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为什么促销没什么用了,这些基本功门店做好了吗?

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一、做好【即时问候】了吗?

为什么我们打招呼,顾客却不理不睬?又为什么我们有的导购对顾客不冷不热呢?其实,这是我们中国服务行业两个极端的案例,但门店却每天都在重复着。

如果,一个顾客等了30秒钟,她常常会觉得已经等了3分钟。也就是说,当她被忽视时,就会觉得时间很慢。所以,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入店铺就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

同时,我们要避免一个误区,以为顾客进店就要非常热情接待。过于热情只会让顾客戒备心更强。所以此时,适度的热情是我们必须把握的一个度。很多店铺导购就是把握不好这个度,导致最后走了两个极端。

建议:80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在门店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

二、厚待回头客,善待头回客

顾客可能是头回客,也有可能是回头客。要占领市场,必须招徕头回客”;“回头客都是以头回客开始的,没有头回客,也就等于没有回头客;但头回客不一定能成为回头客

人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

建议:导购要重视头回客,但一定要对回头客特别关注,只有深刻理解和了解回头客的兴趣爱好,真心关心他们的感受,才能在后期接待中赢得回头客的心灵认同。变成终身客

三、顾客口碑是店铺最好广告

什么叫品牌?我认为品牌就是口碑。顾客相信一个品牌就是因为人和人之间的口碑相传。所以,以信誉和热情高质量的产品和服务为特征的口碑广告是适合任何一家门店的,好的口碑能一传十、十传百,只有好的口碑才能有开拓新的客源,才能使更多的头回客变成回头客,客源不断,生意才能不断兴隆。

建议:客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。尤其是是社区店和县城级以下的店铺,尤其要注重顾客口碑营造。

四、利用心理服务满足客人需求

顾客是来花钱买服务,如果我们只是提供我们该做的功能性服务,最多只能满足顾客。如果我们希望感动顾客,那我们就必须要做一些心理服务,满足顾客的心理需要,这是一种经济心理化的表现。

所以,我们要由单一服务演变成双重服务,即不仅要以优质的功能服务,而且要以优质的心理服务去赢得客人的满意和感动,而其中心理服务的重要性,将会日益增强。比如:为顾客削苹果皮。其实提供苹果也许顾客认为你该做,但削皮则为超常的心理服务。

如果我们可以猜透客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供了优质的心理服务,客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆,这就是我们的产品,充分体现了我们的服务心意和敬业精神。

五、人们都喜欢与熟悉的人交往

前几天有个朋友和我分享她的案例,我觉得非常有借鉴意义。她会利用每一个机会认识更多的潜在顾客,无论你是否买东西,她会好于客人交流,比如你是做装修的,她会说我有个朋友要装修房子,到时候能否给你介绍一下。顾客就会很乐意地和她交换微信号码。然后,她当然也会用心去帮忙,哪怕没有成功,顾客也会很感动并保持联系。

所以,我们要学会多认识潜在顾客,不放过每个机会。因为人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道,对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为门店的员工,要设法使自己被别人所熟悉,使门店被人熟悉才好。

但我发现,我们有很多店长导购并没有这么去做,他们只是傻傻地在店里等,顾客不喜欢就让顾客走了,如果我们可以与顾客聊起来,多了解顾客,为日后多积累资源,也许我们日后生意就会慢慢好起来。

六、用礼貌和尊重把客人

门店没有回头客,等于慢性自杀!用尊重顾客的耐心服务可以感化客人,得客人的满意,使客人从有意拒绝变为满意接受

其实,自尊心是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在服务工作中,必须强调一视同仁

店员与顾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于我们是否懂得去保护顾客的自尊心。比如经常用礼貌用语,这看起来似乎过时,而且你会说,一些顾客对你也不那么礼貌,但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,谢谢是重要的词语,容易说并且值得我们重复。它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。

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