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从进店到离开,其实顾客心里是这么想的

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导读

顾客在购买产品时都会经历以下八个阶段:注意兴趣联想欲望比较信任行动满足。如果导购能掌握顾客各阶段的心理,并熟练地进行应对,会为顾客留下良好的印象,同时也会大大提升销售的成交率。

第一阶段:注意

顾客如果对某件商品驻足观看,或者眺望店铺橱窗内的商品,这就表明产品或陈列已引起顾客的注意。

这是购买过程中的第一个阶段,也是最重要的阶段。只有能够引起顾客的注意,购买的行为才为变成可能。

顾客行为表现:驻足、注视、观看商品或橱窗

导购应对方法:站在顾客容易看见的地方,通过迎宾与顾客打招呼,欢迎顾客的光临

第二阶段:兴趣

顾客的兴趣主要来源与两个方面:商品(品牌、广告、促销、POP等);导购(细致周到的服务使顾客愉悦)。

在第二阶段,顾客会对商品进行触摸或翻看,同时可能会向导购询问一些关心的问题。

顾客行为表现:止步,仔细观察或翻看商品

导购应对方法:具有吸引力的展示;密切观察顾客行为

第三阶段:联想

顾客在第三阶段会联想这个商品会给自己带来什么好处、能够解决自己的哪些问题、对自己有什么帮助等等。

该阶段决定了顾客是否需要、喜欢此件商品,因此这一步对顾客是否购买的影响是很大的!

顾客行为表现:注视特定商品

导购应对方法:进一步接近顾客,了解需求,介绍商品所能提供给顾客的好处

第四阶段:欲望

如果顾客将其联想进行延伸,就会产生购买的欲望,觉得自己喜欢并需要这个商品。当顾客仔细端详并询问这个商品时,说明该顾客对这个商品产生了浓厚的兴趣,可能要购买了。

顾客行为表现:仔细浏览商品、询问商品相关信息

导购应对方法:将商品呈现在顾客面前

第五阶段:比较

顾客对某商品产生浓厚的兴趣后,就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析,以便做进一步选择。

有些顾客会犹豫不决,拿不定主意,此时是导购向顾客提供建议,进行商品导购的最佳时机。

顾客行为表现:注意商品价格、与同类商品相比较

导购应对方法:商量、建议、与同类商品比较后优势

第六阶段:信任

在进行各种比较和思想斗争之后,很多顾客往往要征求或询问导购的意见,一旦得到满意的答复,大部分顾客会对此商品产生信任感。影响顾客信任感的因素有:

导购(优质服务、专业素质)

店铺(商场信誉)

商品(质量、售后)

品牌或企业(品牌知名度和企业信誉)

顾客行为表现:不断询问导购人员

导购应对方法:再一次反复强调商品卖点、给顾客带来的好处与利益、优质售后服务等

第七阶段:行动

顾客决定购买,并付诸购买行动,要求导购帮助挑选、包装商品。

顾客行为表现:购买

导购应对方法:成交,继续建议顾客购买一些相关商品

第八阶段:满足

顾客对商品和导购的服务均表示满意。顾客从付款到离开的过程中,仍需注意可能会发生一些不愉快的事情,如交款、包装、送客等不周之处,这会导致顾客不满,留下不好的印象,甚至是放弃购买,从而退货。

因此导购要在每一个环节都要做到对顾客热心、耐心。同时,收银员在第八阶段起着十分重要的作用,应做到以下两点:

热诚、礼貌

操作熟练、速度快

顾客行为表现:高兴离开

导购应对方法:收银时唱收唱付,将商品包装好,交代洗涤及三包服务,愉快道别。

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